根據(jù)醫(yī)院安排，8月17日至19日，在趙副院長帶領(lǐng)下，信息科王元明、設(shè)備科張躍能、門診辦普敏芬和我一行5人到了溫州醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院進(jìn)行為期兩天的參觀學(xué)習(xí)。今年7月9日我們在昆明參加“第二屆醫(yī)院評價(jià)與品質(zhì)促進(jìn)國際高峰論壇會”，聆聽了溫州醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院陳肖鳴院長所作的“以病人為中心鑄就醫(yī)院信息化”的報(bào)告，該院榮獲2015年亞洲醫(yī)院客戶服務(wù)類管理金獎。我們有感慕名而去，重點(diǎn)參觀學(xué)習(xí)了該院的信息化建設(shè)下的流程再造及醫(yī)院物資采購、后勤管理等內(nèi)容。

　　溫州醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院(又稱浙江省立溫州第一醫(yī)院)是一所擁有97年歷史的省屬三級甲等綜合性醫(yī)院，2015年門急診總量409萬人次，手術(shù)量6.35萬例次，出院病人13.87萬人次，居浙江省前茅。

　　信息化建設(shè)

　　(一)智慧醫(yī)院“顛覆”傳統(tǒng)就醫(yī)模式

　　醫(yī)院的信息化建設(shè)以患者為中心，集軟件開發(fā)、教學(xué)、科研和軟硬件維護(hù)四位為一體，相互促進(jìn)，同步發(fā)展。目前，該院已自主完成了HIS、LIS、RIS以及電子病歷等90多個系統(tǒng)的軟件開發(fā)和實(shí)際應(yīng)用。(該院信息處約有130多人，其中，正式在編職工約80多人)。

　　溫一院陳院長說過：“我們要的是信息化條件下的流程改造，而不是舊流程的信息化”。傳統(tǒng)的就醫(yī)模式平均排隊(duì)6次(掛號、繳費(fèi)、檢查、就診、取藥等)，候診時間最少長達(dá)2—3小時。而經(jīng)過優(yōu)化門診流程后，約30分鐘即可完成整個就診流程。包括：預(yù)約(初診)取就診號→(初診)實(shí)名制辦卡、按需預(yù)存→醫(yī)生接診、扣款→藥等人、取藥→離院。值得注意的是，以上每個環(huán)節(jié)都有相關(guān)短信的提示。(我們還親自體驗(yàn)了一次：在引導(dǎo)員的指點(diǎn)下，在屏幕上點(diǎn)擊“辦理就診卡”，讀取身份證后，拿到了一張印有健康號的實(shí)名制就診卡。充值后，點(diǎn)擊“預(yù)約醫(yī)生號”，選擇“XXXX科”，可見這一科室當(dāng)日坐診醫(yī)生的姓名，職稱，以及當(dāng)前預(yù)約人數(shù);選擇其中一名醫(yī)生后，在出現(xiàn)的時間列表中預(yù)約就診時間;掛號費(fèi)從就診卡內(nèi)扣除后，又拿到一張打印出的“門診預(yù)約簽到單”，同時收到一條提示短信：“您已預(yù)約15時40分，消化內(nèi)一科A區(qū)17號診室第31位就診號。請等待呼叫。”整個過程不到一分鐘。)

　　信息化條件下的流程改造，不得不提的就是溫一院那290臺由其自主開放，已經(jīng)經(jīng)過七次改進(jìn)、目前正在使用的第七代多功能自助服務(wù)機(jī)。這些自主服務(wù)分布在醫(yī)院的每個角落，由六家銀行入駐，銀行提供人員，在激勵機(jī)制下，銀行還派出員工指導(dǎo)病人使用自助機(jī)，很好地解決導(dǎo)醫(yī)和現(xiàn)金運(yùn)送問題，節(jié)約了醫(yī)院人力成本，也提高了患者的滿意度。(足球場般大的門診大廳僅開放幾個掛號窗口，排隊(duì)人數(shù)不超過10人，滿足少部分不愿用卡的患者。)在溫一院“以人為本”不僅只是一句口號，為了尊重生命，體現(xiàn)關(guān)愛，就要讓信息多跑步，讓人少走路。

　　(二)多系統(tǒng)齊發(fā)力改善就醫(yī)體驗(yàn)

　　1、醫(yī)保審批管理系統(tǒng)：建立醫(yī)保管理和醫(yī)生站實(shí)時互通的信息交流平臺，患者無需再次到醫(yī)保中心結(jié)算。

　　2、處方及時糾錯系統(tǒng)：門診藥房發(fā)藥過程中可對處方實(shí)時點(diǎn)評，如發(fā)現(xiàn)錯誤，可單擊醫(yī)生姓名，即可彈出醫(yī)生的聯(lián)系方式，直接聯(lián)系醫(yī)生修改處方，免去了患者來回奔波。

　　3、院外醫(yī)療關(guān)懷系統(tǒng)：患者可通過微信、支付寶、網(wǎng)頁實(shí)現(xiàn)醫(yī)患主動溝通、健康咨詢、健康評估等。

　　4、門診自動發(fā)藥及預(yù)配侯取系統(tǒng)：引進(jìn)自動發(fā)藥機(jī)，采用預(yù)配侯取方式，以前“人等藥”變成了“藥等人”。

　　(三)多渠道結(jié)算方式方便患者：診間結(jié)算、自助機(jī)結(jié)算、出入院護(hù)士站結(jié)算。(這三種方式中，護(hù)士站辦理的出入院結(jié)算占76%)

　　(四)預(yù)住院制度實(shí)現(xiàn)多方共贏：預(yù)住院制度使需要住院擇期手術(shù)的患者在沒在完成相關(guān)的術(shù)前檢查，不需要繳納床位費(fèi)、護(hù)理費(fèi)和伙食等費(fèi)用，從而減少了醫(yī)療費(fèi)用(醫(yī)?？刂?、縮短了術(shù)前等待時間，實(shí)現(xiàn)了患者、醫(yī)保和醫(yī)院多方共贏。

　　(五)與支付寶互聯(lián)貼近生活：與支付寶簽約，將醫(yī)院的支付功能與支付寶繳費(fèi)聯(lián)通，成為全國首家實(shí)現(xiàn)支付寶繳費(fèi)的醫(yī)院。用戶在支付寶錢包中添加“溫一醫(yī)院”服務(wù)窗，并綁定就診卡號，就可以進(jìn)行預(yù)約、繳費(fèi)、查詢預(yù)存余額、查看報(bào)告單、醫(yī)患溝通與就診指南等操作。“如果患者住院期間賬戶余額不足，子女在外地通過支付寶可以遠(yuǎn)程充值、繳費(fèi)。”(該院信息處副處長高志宏介紹，服務(wù)窗系統(tǒng)特意開發(fā)了多卡綁定功能，可為家人朋友預(yù)約、充值、查看報(bào)告單等，方便特殊患者就醫(yī))。

　　(六)便民小細(xì)節(jié)盡顯人文關(guān)懷：電子導(dǎo)航系統(tǒng)——自助問路機(jī);床隨人走，設(shè)置突事件備用區(qū)(可隨時取用急診大廳的病床)。

　　(七)多種預(yù)約掛號方式：目前溫醫(yī)一院支持電信114、移動12580、手機(jī)APP、微信公眾號等多種途徑和類型的預(yù)約掛號方式。

　　(八)科學(xué)管理把時間還給患者：在就醫(yī)體驗(yàn)中以患者為中心，在管理模式上以醫(yī)務(wù)人員為中心。為此，醫(yī)院簡化醫(yī)務(wù)人員操作，把時間還給患者;規(guī)范醫(yī)療行為，持續(xù)提升醫(yī)療質(zhì)量;推進(jìn)全面全程管理，增加患者醫(yī)療安全體驗(yàn)。

　　1、電子病歷系統(tǒng)的開發(fā)，客觀上打掉了院內(nèi)的信息圍墻，科室之間實(shí)現(xiàn)信息共享，為患者就醫(yī)帶來便利。例如病人在就診時，如果醫(yī)生發(fā)現(xiàn)需要轉(zhuǎn)換科室，可以直接從辦公系統(tǒng)中為病人預(yù)約其他科室的醫(yī)生，不僅免去重復(fù)掛號，下一位接診醫(yī)生還能從電子病歷中看到病人之前的就診情況。

　　2、在手術(shù)室門口有一臺智能更衣系統(tǒng)(醫(yī)院自主研發(fā))，可以讓手術(shù)室醫(yī)護(hù)人員智能簽到、簽退，并自動提供和回收合適的衣服、分配儲物柜，查詢手術(shù)基本信息。(醫(yī)生刷卡操作)

　　四、醫(yī)院物資的采購流程

　　醫(yī)院物資采購利用OA辦公系統(tǒng)，流程為：科室人員申請→提交科長審核→通過→提交采購部門→采購部門負(fù)責(zé)人審核→采購員采購。

　　科室(二級庫一周備貨量)申請人員可以在OA辦公系統(tǒng)看到整個審批進(jìn)度，并可以知道具體經(jīng)辦人員，隨時聯(lián)系經(jīng)辦人員了解辦理進(jìn)度。

　　采購物資一級庫驗(yàn)收、入庫、發(fā)放流程：物資采購到位→經(jīng)辦人員辦理入庫單據(jù)→物資管理人員驗(yàn)收貨物→入庫→根據(jù)采購申請準(zhǔn)備物資→按照發(fā)放計(jì)劃進(jìn)行發(fā)放(每科室/周/次)。

　　若物資為固定資產(chǎn)，入庫經(jīng)辦人員進(jìn)行固定資產(chǎn)編號→打印固定資產(chǎn)條碼(采購申請人即為物資使用管理人)→粘貼條碼，隨設(shè)備一起出庫。

　　醫(yī)療設(shè)備巡檢、維護(hù)、保養(yǎng)、PM(預(yù)防性維修)、維修流程：固定資產(chǎn)條碼、臺賬建立→提交設(shè)備維修組→維修組建立維護(hù)信息 科室領(lǐng)撥使用→建設(shè)使用記錄→故障報(bào)修單據(jù)填寫→提交醫(yī)學(xué)裝備科→審核，派單→經(jīng)辦人員處理記錄→修理情況反饋。

　　高值/植入類、檢驗(yàn)試劑采購、驗(yàn)收、發(fā)放流程：科室(二級庫)根據(jù)備貨量(一周)提交采購申請→采購人員進(jìn)行采購→到貨后，采購人員根據(jù)隨貨同行辦理預(yù)入庫→物資管理人員驗(yàn)收→出庫至科室→科室根據(jù)患者情況進(jìn)行使用并登記→反饋回采購部門→物品使用完→預(yù)入庫確認(rèn)→物資管理人員辦理出庫手續(xù)到科室。

　　科室每周提交采購申請，確?？剖矣幸恢艿膫湄浟?。

　　后勤管理

　　后勤分設(shè)兩個處：一個是動力處(設(shè)一個職位)，主要負(fù)責(zé)電工、鍋爐、空調(diào)、污水處理等;另一個是服務(wù)處(設(shè)一個職位)，主要負(fù)責(zé)醫(yī)院的各種服務(wù)。采購部門也分設(shè)兩個處：一個是國資處，主要負(fù)責(zé)房產(chǎn)及后勤物資的采購;另一個是采購處，主要負(fù)責(zé)藥品、耗材、設(shè)備的采購。

　　重點(diǎn)介紹一下服務(wù)處的職能：由三家公司承包了醫(yī)院的服務(wù)(1070人，承包金額達(dá)2600多萬)。一家公司承包保潔和護(hù)工，一個病區(qū)配一名保潔員和一名護(hù)工 (500多人)，科室還可自行聘請護(hù)士助理(洗牙齒、皮膚檢測等);一家公司承包醫(yī)院的運(yùn)送、雜勤(含水電木的維修，300多人)，藥劑科采用駐場形式(5人)管理 ;另一家“醫(yī)管家”承包醫(yī)院的導(dǎo)醫(yī)(導(dǎo)醫(yī)60多人，無醫(yī)學(xué)背景，高中畢業(yè))、保安(特勤、駐場、秩序)、司梯、陪護(hù)管理(松散式管理，無固定人員，有需要聯(lián)系，醫(yī)院提成10%，其余歸保姆)調(diào)度中心(10余人，一站式服務(wù)，打“100”服務(wù)) 。

　　參觀學(xué)習(xí)體會

　　此次外出參觀學(xué)習(xí)既是一個學(xué)習(xí)的過程，也是一個反思不足、尋找差距、明確方向的過程?？疾炱陂g，趙副院長及時組織大家進(jìn)行每天的總結(jié)、討論、交流，大家暢所欲言地交流了考察中的所見、所想，并結(jié)合本職工作找差距、談設(shè)想、明舉措，大家一致認(rèn)為本次考察溫一院信息化建設(shè)中的很多經(jīng)驗(yàn)是值得我們學(xué)習(xí)和借鑒。本次的考察學(xué)習(xí)獲取的不僅是視覺里的精華，更為我院的信息化建設(shè)規(guī)劃開拓了思想，開闊了思路、明確了目標(biāo)。“他山之石，可以攻玉”。感嘆溫州醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院信息化快速發(fā)展的同時，也要認(rèn)真消化吸收考察成果。努力在業(yè)務(wù)流程改造上下功夫，在靈活運(yùn)用上下功夫，真正使學(xué)習(xí)考察成為解放思想、更新觀念的過程，成為反思工作、改進(jìn)工作的契機(jī)，成為加快發(fā)展、實(shí)現(xiàn)跨越的動力，在多方面實(shí)現(xiàn)新突破。